Política de cancelación de turnos: modelo para copiar

Una política de cancelación no sirve para castigar, sino para evitar discusiones. Cuando las reglas están escritas y el cliente las vio antes de reservar, un cambio tardío se resuelve en un mensaje: aplicás lo que dice el texto y listo. Cuando no están, cada caso es una negociación y siempre alguien se va molesto. Acá tenés un modelo que podés adaptar a tu negocio.

Qué tiene que definir una buena política

Son cuatro decisiones, y conviene tomarlas en este orden:

1. El plazo: hasta cuántas horas antes del turno se puede cancelar o reprogramar sin consecuencias.
2. Qué pasa con la seña: se devuelve, se acredita a otro turno o se retiene, total o parcialmente, si el aviso llega fuera de plazo.
3. La tolerancia de llegada: cuántos minutos esperás antes de dar el turno por perdido. Más en llegadas tarde: cómo fijar una tolerancia.
4. Las excepciones: enfermedad, fuerza mayor, primera vez. Decidir antes cómo las tratás evita favoritismos.

Modelo para copiar

Pegá este texto en tu reserva, en tu micrositio o en el mensaje de confirmación, y reemplazá lo que está entre corchetes:

Cómo adaptarla según el servicio

No todos los servicios necesitan la misma regla. Un corte de veinte minutos tolera más flexibilidad que un tratamiento de tres horas.

• Servicios cortos: plazo corto, sin retención o con retención mínima.
• Servicios largos o con preparación: plazo más largo y retención de parte de la seña.
• Primera consulta de salud: plazo claro y, si pedís seña, que se explique por qué.
• Horarios de alta demanda: plazo más largo, porque cuesta reasignar el hueco.

Dónde mostrarla para que cuente

Una política que nadie lee no existe. Mostrala en tres momentos:

• Antes de reservar, en la página de reserva.
• En la confirmación, junto al código de reserva y el enlace para cambiar.
• En el recordatorio, solo si el plazo está cerca.

Así el cliente la acepta de hecho y vos podés citarla sin que suene a reproche.

Mensajes para aplicar la regla con amabilidad

Tené presente que las excepciones también son una regla: si hacés una, que sea porque corresponde y no porque el cliente insistió.

Lo que no conviene poner

• Plazos tan largos que nadie los cumple.
• Retenciones del total sin explicar la razón.
• Condiciones escondidas en letra chica.
• Reglas distintas según el cliente que te cae mejor.

Una nota sobre leyes y contratos

Esta nota es una guía práctica, no asesoramiento legal. Si tu negocio maneja montos altos o contratos más formales, consultá con un profesional sobre lo que corresponde en Paraguay antes de fijar retenciones importantes.

Cómo queda en Agendese

La política se define en el módulo de señas: plazo en horas, porcentaje de la seña que se retiene si se cancela fuera de plazo, minutos de tolerancia y un texto propio que ve el cliente, con excepciones por servicio. Para ordenar los cambios del día a día, mirá reprogramar y cancelar turnos sin perder el hueco.

Cómo revisarla con el tiempo

Una política no se escribe una vez y se olvida. Cada tres o cuatro meses, releela con tu equipo y preguntate si los plazos se cumplen, si las excepciones se volvieron la regla y si algún cliente tuvo dudas sobre lo que decía el texto. Si más de una persona preguntó lo mismo, el problema está en la redacción: simplificala. Y cuando la cambies, avisá a tus clientes habituales antes de aplicarla.

Las opciones de seña y de cobro están resumidas en cobros y señas.